L'attivazione semplice, l'automazione, gli agenti AI, la novità possono essere utilizzati in diversi modi

In precedenza, per contattare un'azienda su Ricerca Google, era necessario passare attraverso l'elenco di Profilo dell'attività su Google. E lì, si può scegliere di utilizzare il telefono, durante l'orario di apertura, inviare un messaggio tramite la scheda aziendale, con una risposta non sempre rapida, oppure cliccare sul link al sito web.

Di recente, c'è un altro modo per contattare il marchio direttamente su Google Search. Tutto quello che devi fare è fare clic su un pulsante WhatsApp sul profilo aziendale. La funzione è già in fase di implementazione negli Stati Uniti e si sta gradualmente espandendo in Francia.

I vantaggi per le aziende sono molteplici. La novità utilizza WhatsApp e i suoi 2 miliardi di utenti attivi mensili in tutto il mondo. L'utente è generalmente più propenso a comunicare con un marchio tramite messaggio piuttosto che per telefono. Per i marchi con più punti vendita, questo facilita la gestione dei messaggi e la centralizzazione della ricezione. Inoltre, l'opzione è semplice da configurare. Tutto quello che devi fare è attivarlo sul tuo account Google Business Profile. Il pulsante WhatsApp che appare offre la possibilità di avviare una conversione con un clic.

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L'app WhatsApp Business per l'automazione

Ma, per sfruttare appieno questa nuova funzionalità, "devi essere in grado di rispondere operativamente ai messaggi", afferma Jamey Lee, co-fondatore di LocalRanker. La posta in gioco è seria. "L'80% degli utenti di Internet contatterà un concorrente quando non riceve una risposta entro un'ora", afferma Thibault Renouf, co-CEO di Partoo.

Un modo per farlo è impostare i messaggi automatici da WhatsApp Business. "È possibile programmare saluti e risposte rapide per migliorare la reattività", afferma Stéphanie Barge, consulente SEO locale.

Ad esempio, questa automazione è stata implementata su diverse schede di attività commerciali da LocalRanker. "Questo porta diversi vantaggi: un tasso di apertura migliore rispetto alle e-mail e un altro modo di essere in contatto con il cliente", afferma Jamey Lee. "È anche abbastanza comodo per alcuni utenti che non vogliono effettuare chiamate". Tuttavia, ci tiene a precisare: "Bisogna farlo caso per caso, perché non è una cosa da prendere alla leggera. Questo non è necessariamente rilevante per tutti i settori di attività". Va inoltre notato che Google spiega che "le metriche delle prestazioni per le opzioni di chat non sono disponibili in questo momento". Un altro punto di vigilanza, "in caso di interruzione o modifica delle politiche di Meta, l'azienda potrebbe risentirne", afferma Stéphanie Barge. "È anche possibile automatizzare il processo con strumenti come Make", afferma. "Questo accelera le risposte, ma l'intelligenza artificiale rimane limitata alle richieste complesse. La mancanza di personalizzazione può frustrare i clienti che cercano interazioni più umane".

Agenti di intelligenza artificiale per sviluppare l'approccio conversazionale

Per andare oltre nell'automazione, la piattaforma Partoo, utilizzata da un gran numero di punti vendita, ha istituito un assistente AI, chiamato JIM. Questo "consente, attraverso una base di conoscenze, di rispondere in linguaggio naturale", afferma Thibault Renouf. "È come se l'utente stesse conversando su WhatsApp". Questo approccio dovrebbe consentire "di rispondere alle domande con l'intelligenza artificiale, anche al di fuori degli orari di apertura", aggiunge Thibault Renouf.

Sotto il cofano dell'agente AI, il modello GPT4.0 di Open AI. L'hosting è fornito da Azure. La base di conoscenza proviene dalle FAQ delle aziende in questione. Gli agenti dell'IA hanno ricevuto in anticipo varie istruzioni per comportarsi in modo appropriato. "Ad esempio, gli viene notificato: 'Riceverai messaggi dai clienti, sii amichevole. Rispondi loro nella lingua in cui si esprimono", spiega Thibault Renouf.

La soluzione è personalizzata in base ai punti vendita. Ogni agente AI è associato a un chatbot e a un numero di telefono WhatsApp. "In qualsiasi momento, anche i punti vendita possono prendere il sopravvento sulla conversazione. Possono utilizzare l'applicazione mobile da qualsiasi luogo per scambiare con il cliente". Questo dovrebbe consentire di intervenire quando l'IA non sa come rispondere, cosa che accade nel 6% dei casi, afferma Thibault Renouf.

Esempio di interazione con "JIM" © Screenshot

La soluzione è attualmente implementata sulla rete di 30 sedi di Cash Converters, per Glassdrive in Spagna e centinaia di indipendenti. Il prezzo "è fissato su una scala mobile in base al numero di conversazioni", afferma Thibault Renouf. "Il biglietto d'ingresso è di 10.000 euro. Include l'implementazione della soluzione, l'onboarding, il prompting, l'implementazione della chat sul sito e sulle inserzioni di Google e 5.000 conversazioni".

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